“十一”黃金周到來(lái)，酒店服務(wù)業(yè)再次成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)許多賓館、酒店都在客房?jī)?nèi)提供有償使用商品，商家提高收益的同時(shí)，也方便了消費(fèi)者。但一些地方頻繁出現(xiàn)有償商品“被開封”問(wèn)題，引發(fā)店客糾紛。
業(yè)內(nèi)人士表示，賓館在客人入住時(shí)，有必要增加雙方查驗(yàn)環(huán)節(jié)，而國(guó)家有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，以保證該行業(yè)健康有序運(yùn)行。
酒店客房漸成“微型超市”
隨著酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇和社會(huì)消費(fèi)能力的增強(qiáng)，消費(fèi)者客房消費(fèi)成為賓館新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。方便面、火腿腸、礦泉水，原本常見(jiàn)的客房“老三樣”，如今被新增加的貼身衣物、中高檔洗漱品和保健品等所“湮沒(méi)”。少則十余種，多則數(shù)十種，賓館客房大有變成“微型超市”之勢(shì)。
由于公務(wù)需要，長(zhǎng)春市民林濤經(jīng)常出差，他對(duì)酒店客房?jī)?nèi)提供的收費(fèi)商品情有獨(dú)鐘。“盡管賓館內(nèi)的商品價(jià)格偏高，但使用方便，優(yōu)勢(shì)明顯。”林濤說(shuō)，選擇酒店客房商品的主要原因是消費(fèi)金額可直接計(jì)入房?jī)r(jià)，便于差旅費(fèi)用報(bào)銷。
采訪中記者發(fā)現(xiàn)，與普通超市相比，酒店客房?jī)?nèi)商品價(jià)格普遍要高出很多。以某品牌500毫升礦泉水為例，超市價(jià)格為1元至1.2元，而酒店價(jià)格在3元至6元；一條市場(chǎng)價(jià)15元左右的內(nèi)褲，酒店售價(jià)30元至40元。
有償商品“開封”矛盾頻發(fā)
哈爾濱市民廖先生日前到遼寧出差。次日到酒店前臺(tái)退房時(shí)，服務(wù)員告訴他除房費(fèi)外，還消費(fèi)一條10元錢的毛巾。“我使用的是擺放在洗手間的免費(fèi)毛巾，這10元錢的消費(fèi)從何而來(lái)？”
一頭霧水的廖先生回到此前居住的房間，工作人員告訴他，毛巾外包裝已被拆封，表明已經(jīng)“消費(fèi)”過(guò)�！拔页撕攘艘黄匡嬃贤�，毛巾的外包裝我都沒(méi)碰過(guò)。”他說(shuō)。
與其同行的同事勸他“認(rèn)倒霉”，但這次廖先生還較起真來(lái)。在與服務(wù)員交涉未果后，他直接找到酒店經(jīng)理。經(jīng)過(guò)一番據(jù)理力爭(zhēng)，酒店同意將他的這筆“消費(fèi)”免除。
盡管廖先生“勝”了，但心里很不舒服。跟廖先生一樣，許多經(jīng)常在酒店住宿的消費(fèi)者都遇到過(guò)類似情況。
針對(duì)“被開封”問(wèn)題，從事5年酒店服務(wù)工作的長(zhǎng)春市某賓館客房部經(jīng)理徐繼表示，這是目前店客糾紛中最集中的一類。
專家：加強(qiáng)監(jiān)管 盡快填堵漏洞
徐繼給記者算了一筆賬：以一個(gè)百間客房的酒店為例，僅依靠房費(fèi)收入，全年實(shí)際利潤(rùn)為15%至25%，一些效益較好的酒店利潤(rùn)會(huì)更高些。但如果加上客房?jī)?nèi)的有償商品，至少能將利潤(rùn)提高3個(gè)至5個(gè)百分點(diǎn)，一些高檔酒店可提高近10%�！熬频暌矔�(huì)根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求，適當(dāng)增加其他種類商品。”他說(shuō)。
徐繼坦言，他所在的酒店也多次遇到此類糾紛。“客房?jī)?nèi)擺放的商品確實(shí)很多，這不僅提高了酒店服務(wù)人員的工作強(qiáng)度，同時(shí)給商品查驗(yàn)工作帶來(lái)難度�！毙炖^說(shuō)，也確實(shí)有些人存在惡意拆開商品包裝后拒不承認(rèn)的行為，但由于證據(jù)不足，酒店也很難做。
有關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，客房?jī)?nèi)擺放付費(fèi)商品，這種做法本身不存在問(wèn)題，而且對(duì)于酒店和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是雙贏。但應(yīng)采取必要措施，減少因不必要的“開封”糾紛而給店客雙方帶來(lái)麻煩，從而影響酒店聲譽(yù)。
對(duì)此，吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)鐘萍認(rèn)為，出現(xiàn)“開封”糾紛，雙方都有責(zé)任。作為消費(fèi)者，在入住酒店時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先閱讀住宿指南，檢查相關(guān)物品是否出現(xiàn)損壞。對(duì)于付費(fèi)商品，應(yīng)當(dāng)在酒店工作人員共同見(jiàn)證下，查驗(yàn)房間內(nèi)商品實(shí)際擺放數(shù)量是否與酒店登記數(shù)量一致，商品是否“開封”。如發(fā)現(xiàn)異常，雙方在入住前及時(shí)解決，以減少不必要麻煩。
此外，有關(guān)專家建議，有關(guān)部門應(yīng)采取措施對(duì)酒店客房?jī)?nèi)付費(fèi)商品種類加強(qiáng)管理，避免魚龍混雜。
鐘萍說(shuō)，消費(fèi)者在必要時(shí)可投訴至當(dāng)?shù)叵２块T。有關(guān)部門將按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。(記者 王猛、楊成軍、管建濤)
