中新網(wǎng)寧德9月30日電 (李松)2011年5月至8月，福建省寧德市消委會對寧德全境供電服務(wù)質(zhì)量開展消費者監(jiān)督評議活動。評議調(diào)查顯示寧德市供電服務(wù)存在的停電公告不到位、收費標(biāo)準(zhǔn)不明確、電表度數(shù)時常抄錯等8大問題。
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問題一：停電限電經(jīng)常，停電公告不到位
根據(jù)《電力法》、《合同法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，供電企業(yè)在計劃檢修、臨時檢修、因發(fā)電、供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電時，需要提前發(fā)布公告。但是供電部門在實際運轉(zhuǎn)中，時有出現(xiàn)“先斬后奏”的現(xiàn)象，消費者感到很無奈。
問題二：電表所有權(quán)不明晰，電表校驗公正性難保障
寧德市安裝電表是由消費者付費的，當(dāng)消費者要遷移新居時，供電單位既不同意將原收取的電表價款返還消費者，又不同意消費者將電表移戶或者免費安裝新電表。消費者認(rèn)為，付了費，電表的所有權(quán)應(yīng)歸自己所有，供電企業(yè)理應(yīng)提供移表服務(wù)或者負(fù)責(zé)免費安裝新的電表。
問題三：供電配套設(shè)施不夠完善，電網(wǎng)建設(shè)任重道遠
供電配套設(shè)施建設(shè)不完善，一些縣市電網(wǎng)多年未經(jīng)改造，原有電力設(shè)施配套不能滿足負(fù)荷迅速增長的需要，出現(xiàn)線路過載、變壓器超負(fù)荷等情況，導(dǎo)致供電可靠性降低，直接影響正常的供用電秩序。
問題四：電壓時常不穩(wěn)，電器損毀理賠難
供電質(zhì)量問題是電力投訴的主要問題之一。據(jù)寧德市12315申訴舉報系統(tǒng)統(tǒng)計，2009年1月1日～2011年8月31日，由于電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電器損毀的投訴達22件，占電力類投訴的31%�！峨娏Ψā芬�(guī)定，因電力運行事故給用戶或者第三人造成損害的，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，或者委托保險公司進行協(xié)商、理賠。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)電器被損壞時，供電單位處理不及時，甚至推脫。
問題五：收費標(biāo)準(zhǔn)不明確，明白消費難保證
很多消費者還反映供電部門收費不夠明確，消費者沒有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。用電立戶費不明確：通過咨詢電力的服務(wù)熱線95598，答復(fù)說居民一戶一表立戶費300元，(依據(jù)福建省物價局1994年297號文件規(guī)定)立戶費包括材料費和電表費，其他的收費在安裝時供電公司會告知。消費者和供電單位簽訂供電合同后，用電的計量儀器本該是經(jīng)營者提供，要求消費者購買電表實際上是供電單位在轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營成本。
2009年，寧德市工商局按照福建省工商局公共服務(wù)行業(yè)侵害群眾利益和企業(yè)利益專項治理工作統(tǒng)一部署，依法查處的本應(yīng)由電業(yè)局自身承擔(dān)的“線損電量”轉(zhuǎn)嫁到中小電站案件，其中寧德市蕉城區(qū)扣除32家電站線損電量合計105.5萬元，寧德市柘榮縣扣除19家電站線損電量合計30.25萬元，并且分別做出了處理。
問題六：電表度數(shù)時常抄錯，用電真實性遭質(zhì)疑
部分抄表員沒有及時抄表，經(jīng)常是先根據(jù)平時的用電量隨意蒙蔽抄報，而后幾個月來調(diào)整電費，造成電費忽多忽少，顯失真實性。2011年5月，寧德市周寧縣的陳先生繳費時發(fā)現(xiàn)家中4月份的用電量突然大量增加至753度，平常每個月用電量都是100-200度，懷疑抄錯電表。經(jīng)調(diào)查，確實是抄表員抄錯電表。經(jīng)過調(diào)解，供電單位表示消費者多繳的電費暫不退還，在到達目前的753度用電量前可不用再繳電費。
問題七：交費時間界限模糊，交費渠道不夠暢通
2010年5月起，福建省居民電費每月的交費時間為抄表后15天，其它用戶交費期限不變，仍為抄表后5天內(nèi)。雖然供電單位規(guī)定了抄表的時間段，但是用戶根本不知道抄表員哪天來抄表，沒有及時交費就被收取違約金。消費者認(rèn)為供電局這種做法不夠人性化、不合理。
目前，供電單位除了營業(yè)廳交費外，還提供了銀行代扣、預(yù)存電費、郵政代繳等方式(網(wǎng)銀短信通知還要收費)，在交電費的幾天內(nèi)，所有交費點都是人滿為患，交電費都要花費很長的時間，甚至在規(guī)定時間內(nèi)繳電費的也會被收取滯納金。
問題八：服務(wù)理念有待創(chuàng)新，服務(wù)方式有待改進
調(diào)查顯示，供電部門在人性化、精細(xì)化服務(wù)商與消費者的期望還有些差距。存在一些工作人員態(tài)度粗暴，沒有主人翁精神；95598熱線的接線員素質(zhì)有待提高；電費欠費催繳方式不夠人性化，雖然供電單位已經(jīng)開通了手機短信等方便快捷的電費催繳方式，但是寧德市很大程度上都是采用在用戶大門或者電表上粘貼欠費通知單。很多消費者表示，不是故意拖欠電費，供電單位這樣的做法不尊重客戶隱私。
消費者：希望能有更好的供電服務(wù)
據(jù)了解，此次消費者監(jiān)督評議活動是以在寧德市供電行業(yè)為對象，圍繞公平交易、宣傳真實、服務(wù)到位、爭議解決、群眾滿意等方面，主要采取走訪、暗訪、問卷、座談和直接(電話)問詢的方式，廣泛征求消費者的意見和建議。共發(fā)放調(diào)查問卷3000份，收回有效問卷2447份，回收率81.7%。
調(diào)查顯示，消費者對供電服務(wù)的滿意度為：“很好”640人，占被調(diào)查對象的26.15%；“較好”的634人，占被調(diào)查對象的25.9%；“一般”的970人，占被調(diào)查對象的39.64%；認(rèn)為“差”的203人，占被調(diào)查對象總數(shù)的8.29%。走訪中，許多消費者對電力系統(tǒng)的印象主要集中在交電費和供電故障方面，其它信息的了解不多。
根據(jù)寧德市12315投訴信息系統(tǒng)和各縣(市、區(qū))消委會、12315投訴臺受理投訴情況匯總，2009年1月1日～2011年8月31日，全市共受理關(guān)于電力行業(yè)消費者咨詢、投訴、舉報160件，其中咨詢88件，投訴71件，舉報1件。投訴主要涉及供電單位停電不及時通知、電壓過高導(dǎo)致家電損毀等方面。
為此，寧德市消委會、寧德市工商局于29日召集了電業(yè)局及各界消費者代表、新聞媒體進行了全市供電服務(wù)消費評議座談會，共同評議與探討供電服務(wù)的不足與提升方法。
座談會上，消費者代表們對調(diào)查通報內(nèi)容深表同感，希望供電部門能加強建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費者明白消費，安全用電。
電業(yè)局：加大電網(wǎng)建設(shè) 提升供電服務(wù)品質(zhì)
座談會上，寧德市電業(yè)局徐福聰局長做供電服務(wù)專題工作匯報時表示，近年來，寧德電業(yè)局加強電網(wǎng)建設(shè)布局，不斷滿足社會用電需求；心系客戶多措并舉，不斷提升供電服務(wù)水平；全面加強服務(wù)監(jiān)督，不斷提升用戶滿意度；開展行業(yè)消費評議，不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)。
徐福聰在匯報中指出，目前影響供電服務(wù)的主要問題有電網(wǎng)建設(shè)、停電管理、員工服務(wù)行為等3方面。
他表示，針對目前電網(wǎng)建設(shè)方面存在的問題，將持續(xù)加大電網(wǎng)建設(shè)與改造力度，利用國家新一輪農(nóng)網(wǎng)改造機會，加快電網(wǎng)建設(shè)，突出重點及時解決低電壓問題、安全可靠供電問題，有效提高電網(wǎng)供電可靠性。
在停電管理方面，進一步規(guī)范停電計劃的審批管理，加強用戶業(yè)擴接火停電管理，減少臨時停電次數(shù)，加強配網(wǎng)帶電作業(yè)管理，努力做到能帶不停；持續(xù)加大電網(wǎng)建設(shè)投入，加強供電設(shè)備巡視維護，加快線路防雷改造，不斷打造堅強電網(wǎng)提升電網(wǎng)供電能力；協(xié)調(diào)有關(guān)部門加強對用戶側(cè)設(shè)備安全隱患排查整治，努力減少因外破或是用戶側(cè)設(shè)備故障引起公網(wǎng)停電次數(shù)。
在員工服務(wù)行為方面，加強員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，加強員工服務(wù)行為監(jiān)管，持續(xù)保持嚴(yán)查嚴(yán)處態(tài)勢；加快推進智能電網(wǎng)建設(shè)，盡最大努力減少人為疏失造成的用戶權(quán)益損失。(完)
